Trzeba czymś zapełnić bloga więc może kogoś zainteresują stare wpisy np:
Customer experience w bankowości internetowej
W ostatnich wpisach na naszym blogu analizowaliśmy wiele interesujących zjawisk dotyczących rozwoju handlu i sprzedaży przy użyciu narzędzi interaktywnych. Bazowaliśmy głównie na product i user experience procesu zakupowego, związanym z przyjemnością wydawania pieniędzy. Nie odnieśliśmy się jednak do żadnych istotnych wartości liczbowych na temat tego typu sprzedaży i skłonności użytkowników do dokonywania opłat w formie płatności online, która jest najbardziej pożądaną w handlu elektronicznym. Pożądaną zarówno przez sprzedawcę (najszybsza forma płatności, pewność otrzymania płatności przed wysyłką towaru), jak i kupującego (wygoda, szybkość dostawy). Jednak po kilku wpisach analizujących ciekawe trendy i innowacje wiedzę tę musimy zweryfikować z twardymi wskaźnikami liczbowymi opisującymi rynek. I wyciągnąć wnioski, dlaczego nie jest tak różowo, jakby się mogło wydawać?
Istotne fakty na temat bankowości online w Polsce
U podstaw handlu i sprzedaży w nowej gospodarce i dokonywaniu zakupu przy użyciu narzędzi elektronicznych leży sprawna bankowość internetowa. Sprawdźmy, jak ten rynek wygląda w naszym kraju. Po pierwsze pomimo szerokiej oferty usług obsługiwanych online ze strony banków według danych TNS OBOP większość Polaków nadal dokonuje opłat na poczcie i jest to niebagatelna liczba 67% dorosłych. Hasła na temat społeczeństwa informacyjnego, rozwoju społeczności raczej nie przekładają się w dużym stopniu na rozwój bankowości online, bo korzysta z niej tylko 15% dorosłych Polaków, czyli około 30% internautów. To grupa porównywalna do tej opłacającej rachunki w kasie supermarketu lub hipermarketu. Ogółem konto bankowe posiada 80% polskich internautów. Głównym powodem takiego stanu rzeczy są obawy użytkowników związane z tego typu płatnościami, nawet wśród posiadaczy kont online 23% respondentów boi się o bezpieczeństwo środków na koncie, a 7% boi się, że przelane pieniądze nie trafią do wskazanego odbiorcy. Bezpieczeństwa tego typu płatności pewnych jest 56% posiadaczy kont online. Niespełna 40% posiadaczy kont bankowych w Polsce twierdzi, że w pełni satysfakcjonuje ich konto tradycyjne bez obsługi online, nie widzą potrzeby posiadania takiego konta. Kwestie bezpieczeństwa są kluczowe w przypadku 35% respondentów w tej samej grupie. 14% przyznaje się do tego, że obsługa tego konta jest dla nich zbyt skomplikowana technicznie, a 9% zwraca uwagę, że boi się przerwania połączenia podczas transakcji ze względu na słabe łącze internetowe, którym dysponują. Około 5% uważa, że tego typu produkty będą ich kosztować więcej lub nikt z banku nie poinformował ich o takiej możliwości.
Customer Experience Management
Banki prześcigają się w dopracowywaniu produktów, oferowaniu kolejnych korzyści, 100 złotych za założenie konta. Kolejne gwiazdy polskie i zagraniczne pojawiają się w reklamach, jednym słowem działania akwizycyjne promujące ofertę są rozwinięte do maksimum. Jednak gdy użytkownik trafi na serwis z kampanii, brakuje skoncentrowanych na nim procesów generujących i stymulujących sprzedaż i jego dobre samopoczucie. W systemach kreowania wiarygodności i szerokiej informacji o bezpieczeństwie, jak wskazują przytoczone w tym tekście liczby, najważniejsze jest właśnie bezpieczeństwo i wiarygodność banku wyszczególniona w procesie. Dodatkowo działania konwertujące w serwisie często przysparzają wiele problemów użytkownikowi, nie są dla niego wygodne: skomplikowana rejestracja, rozbudowane formularze. To wszystko skłania konsumenta do myślenia o tych produktach, tak jak to wskazują w badaniu „po co mi kolejne konto, zawsze mogę zapłacić na poczcie”. W kolejnym etapie budowania relacji działania retencyjne ograniczają się zazwyczaj do mailingów z ofertami nowych usług, przesłaniu billingu lub zbierania punktów na zakup produktu z rabatem, który można kupić w podobnej lub niższej cenie w zwykłym sklepie online. Podsumowując: klient z trudem pozyskany, który przeszedł skomplikowaną procedurę zakładania konta, schodzi na drugi plan, bo liczy się ten jeszcze nie pozyskany.
Optymalizacja tego typu procesów i budowanie systemów Customer Experience Management w bankowości online stanie się tematem dla nas na kilka kolejnych wpisów, więc zachęcamy do regularnego odwiedzania naszego bloga. Następny wpis już w kolejny piątek.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz