poniedziałek, 19 września 2011
sobota, 17 września 2011
poniedziałek, 5 września 2011
niedziela, 4 września 2011
środa, 31 sierpnia 2011
niedziela, 28 sierpnia 2011
czwartek, 25 sierpnia 2011
sobota, 23 lipca 2011
UBS - "Wir werden nicht ruhen"
Wiemy skąd się wziął spot UBS "Wir werden nicht ruhen" opowie nam o tym CEO UBS:
Bank of Georgia - Marketing Banku w Gruzji
przed wakacjami zainteresowałem się bankowością w Gruzji, okazuje się że Bank of Georgia jest instytucją świetnie radzącą sobie w obszarze marketingu interaktywnego o to kilka przykładów:
- projekt personalizacji wyglądu karty płatniczej Love Card (podobny do projektu prowadzonego na polskim rynku np. przez ING):
- film promujący tą kampanię w sieci....
- kanał marki na YouTube:
- profil marki na Facebook: 250k "fanów"
takiej platformy komunikacji w sieci mogło by pozazdrościć wiele polskich instytucji finansowych...
niedziela, 19 czerwca 2011
BNP Paribas Bank - Poczuj moc wsparcia z Kontem Witalnym - Kampanie na YouTube
Ostatnio realizowałem kampanię promującą produkt przy użyciu videoadów w sieci Googla i form video na YouTube i pomyślałem że warto przejrzeć ten kanał promocji pod kątem wykorzystania w ramach marketingu w bankowości. Później wpadł mi w ręce spot BNP Paribas Bank. I już jestem całkowićie przekonany o użyteczności jakiej analizy bo czy wrzucanie na kanał YouTube, spotu TV to najlepszy pomysł na promocje video w sieci? Raczej nie, a jak to robią inni bedę relacjonował w kolejnych wpisach... a tu wspomniany film...
Archiwum stare wpisy z innych źródeł: Internet w centrum działań promujących produkty finansowe
Trzeba czymś zapełnić bloga więc może kogoś zainteresują stare wpisy np:
Kto na bieżąco śledzi naszego bloga wie, że trzy ostatnie wpisy poświęciliśmy analizie rynku bankowości online. Poruszyliśmy ważne kwestie związane z realiami rynku, aby lepiej zrozumieć mechanizmy nim rządzące: po pierwsze użytkownicy nie czują się komfortowo i bezpiecznie, korzystając z usług oferowanych przez banki za pomocą sieci, trzeba ich w tym procesie wesprzeć. Po drugie banki często swoje działania promocyjne ograniczają jedynie do akwizycji oferty za pomocą licznych kampanii i ich optymalizacji z nastawieniem na wysoki wskaźnik konwersji, nie stosując technik retencyjnych, budowania product experience i utrzymania dobrego samopoczucia pozyskanego już klienta. Po trzecie zwróciliśmy uwagę na istotne fakty związane z budowaniem oferty sprzedażowej zarówno od strony koncepcyjnej jak i konkretnych rozwiązań taktycznych.
W ostatnim już wpisie tej serii chcielibyśmy dostarczyć trochę rozrywki i przytoczyć dwa ciekawe case studies kampanii, które posiadają kilka cech wspólnych. Oczywiście zostały przygotowane do promocji produktów bankowych (konta studenckie i konta firmowe), były prowadzone jednocześnie w kilku mediach, a co najważniejsze – centrum działań akwizycyjnych i zbierającym aktywności marki był Internet.
Pierwsza kampania została zrealizowana przez ANZ Bank i miała promować usługi bankowe skierowane do studentów, czyli grupy, która charakteryzuje się insightem „ciągle brakuje mi pieniędzy oszczędzam na wszystkim tylko nie na zabawie”. W odpowiedzi na ten insight przygotowano kampanię opartą na działaniach ambientowych i serwisie http://www.gettinguthru.co.nz/index.html gdzie użytkownicy, w domyśle obecni i przyszli klienci banku mogli się dzielić wskazówkami i opiniami o oszczędzaniu. Temat kampanii nie dotyczył bezpośrednio produktu, ale potrzeby czy procesu, który generuje jego zakup. Dodatkowo w sieci trwała ciągła redystrybucja materiałów generowanych w trakcie działań.
Druga kampania dotyczyła promocji kont firmowych. Założenie było proste: do kampanii zatrudniamy celebrytę, światowej klasy gwiazdę, piłkarza reprezentacji Hiszpanii Fernando Torresa. Jednak gwiazdy nie wykorzystujemy do promocji samej marki a organizujemy konkurs: załóż konto firmowe a jeśli wygrasz nasz konkurs zorganizujemy Ci kampanię reklamową Twojego biznesu, a głównym jej elementem będzie celebrity endorsement naszej gwiazdy. Mamy do rozdania trzy takie nagrody. Mechanizm prosty a jednak bardzo świeży i innowacyjny oferujący wymierne korzyści dla klientów.
Jak widać kampanie produktów finansowych nie muszą być nudne, wystarczy, że już jednemu elementowi nadamy inny niż zwykle charakter wpływając na wzrost innowacyjności całego konceptu.
Kto na bieżąco śledzi naszego bloga wie, że trzy ostatnie wpisy poświęciliśmy analizie rynku bankowości online. Poruszyliśmy ważne kwestie związane z realiami rynku, aby lepiej zrozumieć mechanizmy nim rządzące: po pierwsze użytkownicy nie czują się komfortowo i bezpiecznie, korzystając z usług oferowanych przez banki za pomocą sieci, trzeba ich w tym procesie wesprzeć. Po drugie banki często swoje działania promocyjne ograniczają jedynie do akwizycji oferty za pomocą licznych kampanii i ich optymalizacji z nastawieniem na wysoki wskaźnik konwersji, nie stosując technik retencyjnych, budowania product experience i utrzymania dobrego samopoczucia pozyskanego już klienta. Po trzecie zwróciliśmy uwagę na istotne fakty związane z budowaniem oferty sprzedażowej zarówno od strony koncepcyjnej jak i konkretnych rozwiązań taktycznych.
W ostatnim już wpisie tej serii chcielibyśmy dostarczyć trochę rozrywki i przytoczyć dwa ciekawe case studies kampanii, które posiadają kilka cech wspólnych. Oczywiście zostały przygotowane do promocji produktów bankowych (konta studenckie i konta firmowe), były prowadzone jednocześnie w kilku mediach, a co najważniejsze – centrum działań akwizycyjnych i zbierającym aktywności marki był Internet.
Pierwsza kampania została zrealizowana przez ANZ Bank i miała promować usługi bankowe skierowane do studentów, czyli grupy, która charakteryzuje się insightem „ciągle brakuje mi pieniędzy oszczędzam na wszystkim tylko nie na zabawie”. W odpowiedzi na ten insight przygotowano kampanię opartą na działaniach ambientowych i serwisie http://www.gettinguthru.co.nz/index.html gdzie użytkownicy, w domyśle obecni i przyszli klienci banku mogli się dzielić wskazówkami i opiniami o oszczędzaniu. Temat kampanii nie dotyczył bezpośrednio produktu, ale potrzeby czy procesu, który generuje jego zakup. Dodatkowo w sieci trwała ciągła redystrybucja materiałów generowanych w trakcie działań.
Druga kampania dotyczyła promocji kont firmowych. Założenie było proste: do kampanii zatrudniamy celebrytę, światowej klasy gwiazdę, piłkarza reprezentacji Hiszpanii Fernando Torresa. Jednak gwiazdy nie wykorzystujemy do promocji samej marki a organizujemy konkurs: załóż konto firmowe a jeśli wygrasz nasz konkurs zorganizujemy Ci kampanię reklamową Twojego biznesu, a głównym jej elementem będzie celebrity endorsement naszej gwiazdy. Mamy do rozdania trzy takie nagrody. Mechanizm prosty a jednak bardzo świeży i innowacyjny oferujący wymierne korzyści dla klientów.
Jak widać kampanie produktów finansowych nie muszą być nudne, wystarczy, że już jednemu elementowi nadamy inny niż zwykle charakter wpływając na wzrost innowacyjności całego konceptu.
Archiwum stare wpisy z innych źródeł: Różne podejścia do sprzedaży usług w bankowości internetowej
Trzeba czymś zapełnić bloga więc może kogoś zainteresują stare wpisy np:
To już nasz kolejny wpis o bankowości online. W dotychczasowych wypowiedziach na ten temat poruszyliśmy dwie ważne kwestie: po pierwsze użytkownicy nie czują się komfortowo i bezpiecznie, korzystając z usług oferowanych przez banki za pomocą sieci, trzeba ich wesprzeć w tym procesie. Po drugie banki często swoje działania promocyjne ograniczają jedynie do akwizycji oferty za pomocą licznych kampanii i ich optymalizacji z nastawieniem na wysoki wskaźnik konwersji, nie stosując technik retencyjnych, budowania product experience i utrzymania dobrego samopoczucia pozyskanego już klienta.
Sam potencjał rynku jest spory i nadal niewykorzystany, stanowi go około 42% internautów, którzy nie posiadają jeszcze konta online i 4 miliony klientów, którzy otworzyli rachunek online i z niego nie korzystają.
Specyfika rynku – potencjał wzrostu sprzedaży
Podstawą do zwiększenia udziału w rynku jest aktywna sprzedaż, która wymaga odpowiedniego podejścia. Jak wiadomo, usługi niematerialne charakteryzują się trudnością prezentacji, a jak mawia Steve Jobs, „Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz”. Dodatkowo przeciętny internauta potrafi wyróżnić co najwyżej dwie cechy oferty: opłatę za prowadzenie konta i koszt jednostkowy przelewu. To nieco ogranicza pole manewru w budowaniu oferty przez banki i wyróżnienia się na rynku, gdzie większość podmiotów już oferuje te usługi za 0 złotych lub szybko zbliża się do 0. Ale istnieją też inne badania, które dotyczą nie samej oferty, a sposobu korzystania z samego konta. Kluczowe okazują się intuicyjność interfejsu, liczba dostępnych funkcji, przejrzystość i dostępność części transakcyjnej serwisu ukazująca się po zalogowaniu użytkownika. Po części tego typu dane są w stanie wytłumaczyć wskaźnik 4 milionów kont, które nie są użytkowane, bo korzystanie z nich jest zbyt uciążliwe. To interesujący potencjał wzrostu.
Kilka wskazówek, jak budować ofertę
Odpowiadając na ten insight, część banków przy sprzedaży usług stara się kierować zasadą, że standardowy użytkownik i tak korzysta jedynie z 20% funkcjonalności, ignorując pozostałe 80, a najlepiej byłoby, gdyby przed założeniem konta mógł sprawdzić sposób jego działania w specjalnym demo. Czym można jeszcze budować ofertę sprzedażową? Na pewno istotne są wszelkiego rodzaju obrazkowe tutoriale i prezentacje procesów. Długiego tekstu praktycznie nikt nie czyta, lepiej zastosować ikony i infografiki, które szybciej wytłumaczą sposób działania systemu myślącemu obrazkiem konsumentowi, a jednocześnie większości z nich wyda się on bardziej profesjonalny. W samej kampanii na banerach i na landing page’u sprawdzą się kalkulatory i suwaki pozwalające obliczać różnego typu parametry konta. Ważna jest wysokiej jakości interakcja, sami „uśmiechnięci ludzie” raczej zostaną pominięci podczas procesu zapoznawania się z ofertą. Użytkownicy lubią klikać płaski tekst i zdjęcia im w tym nie pomogą. Natomiast to, co najważniejsze, to jasne wyszczególnienie punktu Call To Action w strukturze serwisu, najlepiej w kolorze przełamującym ogólną konwencję wizualną i z tekstem zachęcającym do kliknięcia, a jednocześnie niewiążącym się z deklaracją ostatecznego kupna.
Podsumowując: na bardzo trudnym rynku bankowości online aspekty mierzalne dążą do uśrednienia, a marki zaczynają konkurować jakością obsługi, dopasowaniem procesów do użytkownika, orientacji na nim. Licząc na to, że za kilka lat liczba kont online wzrośnie dwukrotnie, a grupa odbiorców ofert będzie jeszcze szersza, bardzo ważne jest odpowiednie dopasowanie rozwiązań.
To już nasz kolejny wpis o bankowości online. W dotychczasowych wypowiedziach na ten temat poruszyliśmy dwie ważne kwestie: po pierwsze użytkownicy nie czują się komfortowo i bezpiecznie, korzystając z usług oferowanych przez banki za pomocą sieci, trzeba ich wesprzeć w tym procesie. Po drugie banki często swoje działania promocyjne ograniczają jedynie do akwizycji oferty za pomocą licznych kampanii i ich optymalizacji z nastawieniem na wysoki wskaźnik konwersji, nie stosując technik retencyjnych, budowania product experience i utrzymania dobrego samopoczucia pozyskanego już klienta.
Sam potencjał rynku jest spory i nadal niewykorzystany, stanowi go około 42% internautów, którzy nie posiadają jeszcze konta online i 4 miliony klientów, którzy otworzyli rachunek online i z niego nie korzystają.
Specyfika rynku – potencjał wzrostu sprzedaży
Podstawą do zwiększenia udziału w rynku jest aktywna sprzedaż, która wymaga odpowiedniego podejścia. Jak wiadomo, usługi niematerialne charakteryzują się trudnością prezentacji, a jak mawia Steve Jobs, „Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz”. Dodatkowo przeciętny internauta potrafi wyróżnić co najwyżej dwie cechy oferty: opłatę za prowadzenie konta i koszt jednostkowy przelewu. To nieco ogranicza pole manewru w budowaniu oferty przez banki i wyróżnienia się na rynku, gdzie większość podmiotów już oferuje te usługi za 0 złotych lub szybko zbliża się do 0. Ale istnieją też inne badania, które dotyczą nie samej oferty, a sposobu korzystania z samego konta. Kluczowe okazują się intuicyjność interfejsu, liczba dostępnych funkcji, przejrzystość i dostępność części transakcyjnej serwisu ukazująca się po zalogowaniu użytkownika. Po części tego typu dane są w stanie wytłumaczyć wskaźnik 4 milionów kont, które nie są użytkowane, bo korzystanie z nich jest zbyt uciążliwe. To interesujący potencjał wzrostu.
Kilka wskazówek, jak budować ofertę
Odpowiadając na ten insight, część banków przy sprzedaży usług stara się kierować zasadą, że standardowy użytkownik i tak korzysta jedynie z 20% funkcjonalności, ignorując pozostałe 80, a najlepiej byłoby, gdyby przed założeniem konta mógł sprawdzić sposób jego działania w specjalnym demo. Czym można jeszcze budować ofertę sprzedażową? Na pewno istotne są wszelkiego rodzaju obrazkowe tutoriale i prezentacje procesów. Długiego tekstu praktycznie nikt nie czyta, lepiej zastosować ikony i infografiki, które szybciej wytłumaczą sposób działania systemu myślącemu obrazkiem konsumentowi, a jednocześnie większości z nich wyda się on bardziej profesjonalny. W samej kampanii na banerach i na landing page’u sprawdzą się kalkulatory i suwaki pozwalające obliczać różnego typu parametry konta. Ważna jest wysokiej jakości interakcja, sami „uśmiechnięci ludzie” raczej zostaną pominięci podczas procesu zapoznawania się z ofertą. Użytkownicy lubią klikać płaski tekst i zdjęcia im w tym nie pomogą. Natomiast to, co najważniejsze, to jasne wyszczególnienie punktu Call To Action w strukturze serwisu, najlepiej w kolorze przełamującym ogólną konwencję wizualną i z tekstem zachęcającym do kliknięcia, a jednocześnie niewiążącym się z deklaracją ostatecznego kupna.
Podsumowując: na bardzo trudnym rynku bankowości online aspekty mierzalne dążą do uśrednienia, a marki zaczynają konkurować jakością obsługi, dopasowaniem procesów do użytkownika, orientacji na nim. Licząc na to, że za kilka lat liczba kont online wzrośnie dwukrotnie, a grupa odbiorców ofert będzie jeszcze szersza, bardzo ważne jest odpowiednie dopasowanie rozwiązań.
Archiwum stare wpisy z innych źródeł:Budowa wizerunku i zaufania do marki w sektorze bankowym
Trzeba czymś zapełnić bloga więc może kogoś zainteresują stare wpisy np:
W ostatnim wpisie umieściliśmy sporo danych na temat tego, jak jest postrzegana bankowość internetowa w Polsce, rozpoczęliśmy od analizy podstawowych wskaźników, a także wspomnieliśmy o koncepcji Customer Experience Management. W dzisiejszym wpisie będzie mniej liczb, a więcej ciekawych case studies związanych z tym rynkiem. Insightem do wpisu są wskaźniki, które mówią, że 72% Polaków przyznaje, że sposób prezentacji ofert banków często jest niezrozumiały i wprowadza klientów w błąd. Dodatkowo 48% Polaków uważa, że banki mogłyby cieszyć się większym zaufaniem, mówiąc o swoich usługach w bardziej zrozumiały sposób. Polacy nisko oceniają też swoją wiedzę na temat finansów. Aż 35% z nich deklaruje, że nie posiada żadnej wiedzy z tej dziedziny. Dalsze 42% uważa, że zna podstawowe pojęcia, przyznając jednocześnie, że mogliby wiedzieć na ten temat dużo więcej. Zaledwie 17% Polaków ocenia swoją wiedzę jako wystarczającą lub dobrą.Kilka poniższych przykładów serwisów zagranicznych pokazuje, jak te instytucje próbują odpowiadać na takie potrzeby użytkowników. Pierwszy serwis stworzony przez Commonwealth Bank jest bazą wiedzy na temat gospodarowania budżetem, skierowany głównie do młodych ludzi. Atrakcyjny kontent w formie kalkulatorów i planerów codziennych zakupów zachęca do powracania na serwis. Bank kreuje postrzeganie swojej marki jako otwartej na użytkownika.
Kolejny przykład to część serwisu Bank of America, w którym znajdują się odpowiedzi na pytania, które użytkownicy, klienci banku mogą zadawać ekspertom. Dodatkowo ciekawa forma prezentacji i zastosowanie kreacji wideo buduje wizerunek. W tym samym serwisie znajduje się również demo, które w prosty sposób prezentuje, jaki jest mechanizm korzystania z karty kredytowej.
Kolejne dwa przykłady nie są bezpośrednio związane z aktywnością banków, ale również dotyczą finansów. Serwis mint.com jest świetnym przykładem, jak zrealizować serwis intuicyjny, funkcjonalny i jeszcze dobrze wyglądający i połączyć algorytm jego działania z innymi kanałami jak telefon komórkowy i media społecznościowe. Mint to serwis, w którym każdy użytkownik może w łatwy sposób zarządzać swoim domowym budżetem. To niezwykle przydatne narzędzie – aż chciałoby się zarekomendować polskim bankom w ramach ocieplania wizerunku i budowy zaufania, a jest to pomysł tak oczywisty, że aż dziwne, że żadna z marek jeszcze tego mechanizmu nie zaimplementowała na szerszą skalę, łącząc tę funkcję np. z systemem transakcyjnym.
Kolejny serwis Money Stands działa na podobnej zasadzie, jednak różni się tym, że tu nie kontroluje się wydawania pieniędzy, a raczej planuje zakupy w oparciu o domowy budżet, tak aby finalnie oszczędzić.
Planer jest dostępny również za pomocą specjalnej aplikacji na smartfony, więc pozwala mieć wydatki zawsze pod ręką.
Jak widać, nie są to działania skomplikowane, a jednak potrafiące znacznie wpłynąć na poprawę postrzegania banków. Tego typu rozwiązania oparte na przekazywaniu wiedzy lub wspomaganiu procesów związanych z zarządzaniem budżetem pośrednio przekładają się na sprzedaż, dostarczając kolejnych głosów za wyborem konkretnego banku, jeśli na poziomie oferty konsument nie jest w stanie dostrzec różnicy. Ważne jest zweryfikowanie potrzeb grupy docelowej usług i zaoferowanie jej wartości dodanej, może nie bezpośrednio związanej z ofertą produktową, ale budującej zaufanie.
W ostatnim wpisie umieściliśmy sporo danych na temat tego, jak jest postrzegana bankowość internetowa w Polsce, rozpoczęliśmy od analizy podstawowych wskaźników, a także wspomnieliśmy o koncepcji Customer Experience Management. W dzisiejszym wpisie będzie mniej liczb, a więcej ciekawych case studies związanych z tym rynkiem. Insightem do wpisu są wskaźniki, które mówią, że 72% Polaków przyznaje, że sposób prezentacji ofert banków często jest niezrozumiały i wprowadza klientów w błąd. Dodatkowo 48% Polaków uważa, że banki mogłyby cieszyć się większym zaufaniem, mówiąc o swoich usługach w bardziej zrozumiały sposób. Polacy nisko oceniają też swoją wiedzę na temat finansów. Aż 35% z nich deklaruje, że nie posiada żadnej wiedzy z tej dziedziny. Dalsze 42% uważa, że zna podstawowe pojęcia, przyznając jednocześnie, że mogliby wiedzieć na ten temat dużo więcej. Zaledwie 17% Polaków ocenia swoją wiedzę jako wystarczającą lub dobrą.Kilka poniższych przykładów serwisów zagranicznych pokazuje, jak te instytucje próbują odpowiadać na takie potrzeby użytkowników. Pierwszy serwis stworzony przez Commonwealth Bank jest bazą wiedzy na temat gospodarowania budżetem, skierowany głównie do młodych ludzi. Atrakcyjny kontent w formie kalkulatorów i planerów codziennych zakupów zachęca do powracania na serwis. Bank kreuje postrzeganie swojej marki jako otwartej na użytkownika.
Kolejny przykład to część serwisu Bank of America, w którym znajdują się odpowiedzi na pytania, które użytkownicy, klienci banku mogą zadawać ekspertom. Dodatkowo ciekawa forma prezentacji i zastosowanie kreacji wideo buduje wizerunek. W tym samym serwisie znajduje się również demo, które w prosty sposób prezentuje, jaki jest mechanizm korzystania z karty kredytowej.
Kolejne dwa przykłady nie są bezpośrednio związane z aktywnością banków, ale również dotyczą finansów. Serwis mint.com jest świetnym przykładem, jak zrealizować serwis intuicyjny, funkcjonalny i jeszcze dobrze wyglądający i połączyć algorytm jego działania z innymi kanałami jak telefon komórkowy i media społecznościowe. Mint to serwis, w którym każdy użytkownik może w łatwy sposób zarządzać swoim domowym budżetem. To niezwykle przydatne narzędzie – aż chciałoby się zarekomendować polskim bankom w ramach ocieplania wizerunku i budowy zaufania, a jest to pomysł tak oczywisty, że aż dziwne, że żadna z marek jeszcze tego mechanizmu nie zaimplementowała na szerszą skalę, łącząc tę funkcję np. z systemem transakcyjnym.
Kolejny serwis Money Stands działa na podobnej zasadzie, jednak różni się tym, że tu nie kontroluje się wydawania pieniędzy, a raczej planuje zakupy w oparciu o domowy budżet, tak aby finalnie oszczędzić.
Planer jest dostępny również za pomocą specjalnej aplikacji na smartfony, więc pozwala mieć wydatki zawsze pod ręką.
Jak widać, nie są to działania skomplikowane, a jednak potrafiące znacznie wpłynąć na poprawę postrzegania banków. Tego typu rozwiązania oparte na przekazywaniu wiedzy lub wspomaganiu procesów związanych z zarządzaniem budżetem pośrednio przekładają się na sprzedaż, dostarczając kolejnych głosów za wyborem konkretnego banku, jeśli na poziomie oferty konsument nie jest w stanie dostrzec różnicy. Ważne jest zweryfikowanie potrzeb grupy docelowej usług i zaoferowanie jej wartości dodanej, może nie bezpośrednio związanej z ofertą produktową, ale budującej zaufanie.
Archiwum stare wpisy z innych źródeł: Customer experience w bankowości internetowej
Trzeba czymś zapełnić bloga więc może kogoś zainteresują stare wpisy np:
Customer experience w bankowości internetowej
W ostatnich wpisach na naszym blogu analizowaliśmy wiele interesujących zjawisk dotyczących rozwoju handlu i sprzedaży przy użyciu narzędzi interaktywnych. Bazowaliśmy głównie na product i user experience procesu zakupowego, związanym z przyjemnością wydawania pieniędzy. Nie odnieśliśmy się jednak do żadnych istotnych wartości liczbowych na temat tego typu sprzedaży i skłonności użytkowników do dokonywania opłat w formie płatności online, która jest najbardziej pożądaną w handlu elektronicznym. Pożądaną zarówno przez sprzedawcę (najszybsza forma płatności, pewność otrzymania płatności przed wysyłką towaru), jak i kupującego (wygoda, szybkość dostawy). Jednak po kilku wpisach analizujących ciekawe trendy i innowacje wiedzę tę musimy zweryfikować z twardymi wskaźnikami liczbowymi opisującymi rynek. I wyciągnąć wnioski, dlaczego nie jest tak różowo, jakby się mogło wydawać?
Istotne fakty na temat bankowości online w Polsce
U podstaw handlu i sprzedaży w nowej gospodarce i dokonywaniu zakupu przy użyciu narzędzi elektronicznych leży sprawna bankowość internetowa. Sprawdźmy, jak ten rynek wygląda w naszym kraju. Po pierwsze pomimo szerokiej oferty usług obsługiwanych online ze strony banków według danych TNS OBOP większość Polaków nadal dokonuje opłat na poczcie i jest to niebagatelna liczba 67% dorosłych. Hasła na temat społeczeństwa informacyjnego, rozwoju społeczności raczej nie przekładają się w dużym stopniu na rozwój bankowości online, bo korzysta z niej tylko 15% dorosłych Polaków, czyli około 30% internautów. To grupa porównywalna do tej opłacającej rachunki w kasie supermarketu lub hipermarketu. Ogółem konto bankowe posiada 80% polskich internautów. Głównym powodem takiego stanu rzeczy są obawy użytkowników związane z tego typu płatnościami, nawet wśród posiadaczy kont online 23% respondentów boi się o bezpieczeństwo środków na koncie, a 7% boi się, że przelane pieniądze nie trafią do wskazanego odbiorcy. Bezpieczeństwa tego typu płatności pewnych jest 56% posiadaczy kont online. Niespełna 40% posiadaczy kont bankowych w Polsce twierdzi, że w pełni satysfakcjonuje ich konto tradycyjne bez obsługi online, nie widzą potrzeby posiadania takiego konta. Kwestie bezpieczeństwa są kluczowe w przypadku 35% respondentów w tej samej grupie. 14% przyznaje się do tego, że obsługa tego konta jest dla nich zbyt skomplikowana technicznie, a 9% zwraca uwagę, że boi się przerwania połączenia podczas transakcji ze względu na słabe łącze internetowe, którym dysponują. Około 5% uważa, że tego typu produkty będą ich kosztować więcej lub nikt z banku nie poinformował ich o takiej możliwości.
Customer Experience Management
Banki prześcigają się w dopracowywaniu produktów, oferowaniu kolejnych korzyści, 100 złotych za założenie konta. Kolejne gwiazdy polskie i zagraniczne pojawiają się w reklamach, jednym słowem działania akwizycyjne promujące ofertę są rozwinięte do maksimum. Jednak gdy użytkownik trafi na serwis z kampanii, brakuje skoncentrowanych na nim procesów generujących i stymulujących sprzedaż i jego dobre samopoczucie. W systemach kreowania wiarygodności i szerokiej informacji o bezpieczeństwie, jak wskazują przytoczone w tym tekście liczby, najważniejsze jest właśnie bezpieczeństwo i wiarygodność banku wyszczególniona w procesie. Dodatkowo działania konwertujące w serwisie często przysparzają wiele problemów użytkownikowi, nie są dla niego wygodne: skomplikowana rejestracja, rozbudowane formularze. To wszystko skłania konsumenta do myślenia o tych produktach, tak jak to wskazują w badaniu „po co mi kolejne konto, zawsze mogę zapłacić na poczcie”. W kolejnym etapie budowania relacji działania retencyjne ograniczają się zazwyczaj do mailingów z ofertami nowych usług, przesłaniu billingu lub zbierania punktów na zakup produktu z rabatem, który można kupić w podobnej lub niższej cenie w zwykłym sklepie online. Podsumowując: klient z trudem pozyskany, który przeszedł skomplikowaną procedurę zakładania konta, schodzi na drugi plan, bo liczy się ten jeszcze nie pozyskany.
Optymalizacja tego typu procesów i budowanie systemów Customer Experience Management w bankowości online stanie się tematem dla nas na kilka kolejnych wpisów, więc zachęcamy do regularnego odwiedzania naszego bloga. Następny wpis już w kolejny piątek.
Customer experience w bankowości internetowej
W ostatnich wpisach na naszym blogu analizowaliśmy wiele interesujących zjawisk dotyczących rozwoju handlu i sprzedaży przy użyciu narzędzi interaktywnych. Bazowaliśmy głównie na product i user experience procesu zakupowego, związanym z przyjemnością wydawania pieniędzy. Nie odnieśliśmy się jednak do żadnych istotnych wartości liczbowych na temat tego typu sprzedaży i skłonności użytkowników do dokonywania opłat w formie płatności online, która jest najbardziej pożądaną w handlu elektronicznym. Pożądaną zarówno przez sprzedawcę (najszybsza forma płatności, pewność otrzymania płatności przed wysyłką towaru), jak i kupującego (wygoda, szybkość dostawy). Jednak po kilku wpisach analizujących ciekawe trendy i innowacje wiedzę tę musimy zweryfikować z twardymi wskaźnikami liczbowymi opisującymi rynek. I wyciągnąć wnioski, dlaczego nie jest tak różowo, jakby się mogło wydawać?
Istotne fakty na temat bankowości online w Polsce
U podstaw handlu i sprzedaży w nowej gospodarce i dokonywaniu zakupu przy użyciu narzędzi elektronicznych leży sprawna bankowość internetowa. Sprawdźmy, jak ten rynek wygląda w naszym kraju. Po pierwsze pomimo szerokiej oferty usług obsługiwanych online ze strony banków według danych TNS OBOP większość Polaków nadal dokonuje opłat na poczcie i jest to niebagatelna liczba 67% dorosłych. Hasła na temat społeczeństwa informacyjnego, rozwoju społeczności raczej nie przekładają się w dużym stopniu na rozwój bankowości online, bo korzysta z niej tylko 15% dorosłych Polaków, czyli około 30% internautów. To grupa porównywalna do tej opłacającej rachunki w kasie supermarketu lub hipermarketu. Ogółem konto bankowe posiada 80% polskich internautów. Głównym powodem takiego stanu rzeczy są obawy użytkowników związane z tego typu płatnościami, nawet wśród posiadaczy kont online 23% respondentów boi się o bezpieczeństwo środków na koncie, a 7% boi się, że przelane pieniądze nie trafią do wskazanego odbiorcy. Bezpieczeństwa tego typu płatności pewnych jest 56% posiadaczy kont online. Niespełna 40% posiadaczy kont bankowych w Polsce twierdzi, że w pełni satysfakcjonuje ich konto tradycyjne bez obsługi online, nie widzą potrzeby posiadania takiego konta. Kwestie bezpieczeństwa są kluczowe w przypadku 35% respondentów w tej samej grupie. 14% przyznaje się do tego, że obsługa tego konta jest dla nich zbyt skomplikowana technicznie, a 9% zwraca uwagę, że boi się przerwania połączenia podczas transakcji ze względu na słabe łącze internetowe, którym dysponują. Około 5% uważa, że tego typu produkty będą ich kosztować więcej lub nikt z banku nie poinformował ich o takiej możliwości.
Customer Experience Management
Banki prześcigają się w dopracowywaniu produktów, oferowaniu kolejnych korzyści, 100 złotych za założenie konta. Kolejne gwiazdy polskie i zagraniczne pojawiają się w reklamach, jednym słowem działania akwizycyjne promujące ofertę są rozwinięte do maksimum. Jednak gdy użytkownik trafi na serwis z kampanii, brakuje skoncentrowanych na nim procesów generujących i stymulujących sprzedaż i jego dobre samopoczucie. W systemach kreowania wiarygodności i szerokiej informacji o bezpieczeństwie, jak wskazują przytoczone w tym tekście liczby, najważniejsze jest właśnie bezpieczeństwo i wiarygodność banku wyszczególniona w procesie. Dodatkowo działania konwertujące w serwisie często przysparzają wiele problemów użytkownikowi, nie są dla niego wygodne: skomplikowana rejestracja, rozbudowane formularze. To wszystko skłania konsumenta do myślenia o tych produktach, tak jak to wskazują w badaniu „po co mi kolejne konto, zawsze mogę zapłacić na poczcie”. W kolejnym etapie budowania relacji działania retencyjne ograniczają się zazwyczaj do mailingów z ofertami nowych usług, przesłaniu billingu lub zbierania punktów na zakup produktu z rabatem, który można kupić w podobnej lub niższej cenie w zwykłym sklepie online. Podsumowując: klient z trudem pozyskany, który przeszedł skomplikowaną procedurę zakładania konta, schodzi na drugi plan, bo liczy się ten jeszcze nie pozyskany.
Optymalizacja tego typu procesów i budowanie systemów Customer Experience Management w bankowości online stanie się tematem dla nas na kilka kolejnych wpisów, więc zachęcamy do regularnego odwiedzania naszego bloga. Następny wpis już w kolejny piątek.
Ciekawe reklamy instytucji finansowych. Jak to się zaczęło. Skąd pomysł na blog.
Jako że to pierwszy wpis na tym blogu to chciałbym, napisać skąd pomysł na niego. Najprościej będzie zaprezentować kilka reklam, dzięki którym zainteresowałem się marketingiem instytucji finansowych. Choć są to reklamy telewizyjne a ja będę tutaj, ze względu na moje zainteresowania zawodowe prezentował raczej kampanie digital to jednak uważam, że również manager digital, zainteresowany tą tematyką może znaleźć tu coś dla siebie. Jakiś ciekawy insight.
Morgan Stanley: World Wise
UBS
Publicité Société Générale -- L'esprit d'équipe
Morgan Stanley: World Wise
Morgan Stanley: World Wise from Marc Klein on Vimeo.
UBS
Publicité Société Générale -- L'esprit d'équipe
Subskrybuj:
Posty (Atom)